WhatsApp
Telegram
Многие колл-центры являются всего лишь штатом операторов, где используются классические методы и решения. Они хоть и показали свою высокую эффективность, но в современных рамках многие решения не являются действенными из-за особенностей развития рынка. Но, есть интересные идеи, которые позволяют улучшить развитие и характеристики колл-центра, повышая эффективность и общее качество работы.
Ваучеры на 15 минут
Необычная идея, когда лучшие операторы имеют возможность закончить работу на 15 минут раньше. Это может стать эффективным решением, чтобы повысить качество предоставляемых услуг. Формируется мотивация для каждого сотрудника, который со временем может стать лучшим в том или ином направлении работы.
Дополнительные схемы поощрения включают бесплатное шампанское, вино, обеды и даже билеты в кино. Они не всегда действенные по разным причинам, но каждый оператор захочет отправиться домой на несколько минут раньше, независимо от его взглядов, хобби и других факторов.
Игнорирование статистики
Практически каждый колл-центр старается анализировать многие показатели и учитывать в своей деятельности статистику. Некоторые могут убедиться, насколько некоторые факторы и критерии являются не нужными, а для анализа работы можно оставить всего лишь 2-3 показателя. Этого будет достаточно, чтобы увидеть, насколько работа будет качественной.
Знания усовершенствуются и некоторые критерии не нужны, такие как длительность звонков, их количество, отказы, принятия решений и многое другое. Может анализироваться только один показатель – это доход, а от его изменений принимать решения для изменения работы.
Гибкий график
Не рекомендуется зажимать штат операторов в жесткие рамки, но и свободу давать не рекомендуется. Все продажи по телефону будут сделаны с гарантией, но операторам рекомендуется предложить свободу действий и сформировать гибкий график по следующим принципам:
- Отпускать работников при желании взять отгул;
- Давать возможность уйти с работы пораньше по уважительным причинам;
- Время от времени увеличивать время обеда;
- Давать возможность опаздывать.
При этом нужен контроль, чтобы гибкий график не нарушил внутренний строй, создавая проблемы при выполнении работы. Также рекомендуется следить за отдельными работниками, которые могут «сесть на шею» и постоянно пользоваться добротой начальства.